「マス」から「個客」へ、CRMの重心が完全に移行
2026年に入り、小売業のCRM戦略はかつての「セグメント別クーポン配布」から、購買履歴に基づく完全個客対応型のプロモーションへと軸足を移している。ID-POSデータの蓄積が進んだことで、顧客一人ひとりの購買サイクルや商品カテゴリの嗜好をリアルタイムに把握できるようになり、従来の年齢・性別といった属性軸だけでは説明できない「行動ベースの個客理解」が業界標準になりつつある。
業界団体の調査によると、国内の大手食品スーパーおよびドラッグストアの約7割が、直近1年以内に個客単位のプロモーション施策を新規導入または拡充したと回答している。特に注目されているのは、来店頻度や購買周期から「離反予兆」を検知し、離反前に最適なオファーを届ける仕組みだ。単発の割引施策に比べ、購買継続率で1.5倍以上の差が出たとする事例も報告されており、投資対効果の高さから予算配分が加速している。
ロイヤルティプログラムは「ポイント」から「体験」へ再定義
もう一つの大きな潮流は、ロイヤルティプログラムの目的そのものの変化だ。これまでポイント還元率の高さが顧客維持の主軸とされてきたが、2026年現在は「体験価値の設計」に重心が移っている。誕生月限定の特典、購買履歴に基づくレシピ提案、店舗スタッフとの接点を組み合わせたハイブリッド型プログラムなど、単純な経済的インセンティブを超えた仕掛けが増えている。
実際、ある大手ドラッグストアチェーンでは、ポイント付与ロジックを購買頻度連動型に見直したことで、上位顧客層（全体の上位20%）の売上貢献比率が全体の55%まで上昇したという報告もある。パレートの法則が改めて数値で裏付けられた形であり、上位顧客の維持・育成にリソースを集中させる動きは今後も強まると見られる。
AIによるリアルタイム最適化が競争軸に
こうした個客対応型CRMを支えるのが、AIによるリアルタイムの購買行動分析だ。従来は月次・週次でのバッチ処理が中心だったが、現在はPOSデータの即時分析によって、来店中の顧客に対してもリアルタイムでオファーを提示できる環境が整いつつある。実店舗とECの購買データを統合し、単一の顧客IDで行動を追跡する仕組み（いわゆるID統合基盤）の重要性は、業界内でますます高まっている。
マギーが提供するID-POSソリューション「PAL」や、顧客ID統合基盤「PowerID」、レシート単位の購買解析エンジン「i-code」も、こうした市場ニーズに応える形で活用が広がっている。特にAI購買行動分析エンジン「Ameba DNA AI」を組み合わせた事例では、顧客の購買パターンを高精度にクラスタリングし、従来のセグメント配信よりも開封率・購買転換率が向上したという声も聞かれる。
今後、パーソナルプロモーションとロイヤルティプログラムの融合はさらに進み、「誰に何を、いつ届けるか」の精度そのものが小売業の競争優位を左右する時代になるだろう。データ基盤とAI活用の巧拙が、顧客生涯価値（LTV）の差として如実に表れる年になりそうだ。